仕事柄、どうすればネットショップが成功できるか、何か新しい手法はないか、意識しなくても常に頭のどこかで考えています。
もちろんその時々のトレンドはありますが、どんな仕事もベースは同じで、小手先のテクニックに振り回されるより、当たり前のことをどれだけ愚直にしっかりやれるか、それが一番！とあらためて思う今日この頃です。
とはいえ、「当たり前のことを徹底的にやると差別化になる」と（いうようなことを）セブン＆アイの鈴木会長もおっしゃっていますが、それだけ当たり前のことをやるのは大変ということです。
そもそも、当たり前のことって何？ということをしっかり理解すること自体がなかなかできないのではないでしょうか？
わが身を振り返り、反省しきり・・・
ネットショップにも「当たり前」のことがたくさんあります。
突き詰めていくと、客商売全てに共通すると思いますが、その１つに、顧客とのあらゆる接点で信頼関係を築くことでリピートしてもらえるようにするということがあります。
その点において、健康食品の通販「やずや」の徹底振りは非常に参考になると思います。
割と有名な話ですが、顧客を「初回客」「よちよち客」「コツコツ客」「流行客」「優良客」と明確な定義で分け、それぞれにあったコミュニケーションをすることで、いかに離脱させることなく「初回客」から「優良客」になるまで関係を深めていくかを実践しています。
初回購入から何日で何を伝え、それから何日で、何を伝えと決め、関係ができるまでは他の商品を売り込まないなど、顧客との
距離をはかりながら、的確なメッセージを伝えていきます。
その上で上位のセグメントへの移行率だけでなく、離脱率もきちんと分析することで、どこが悪いのか確実に見極めて
コミュニケーションを改善しているそうです。
関係作りは頻度が大切とも言われていますが、頻度は多すぎても離脱していくことも当然配慮しているとのこと。
「やずや」式は、全ての客商売に通じるエッセンスがつまっていると思います。
ご興味のある方は、詳しくは、「社長が知らない秘密の仕組み」（著者：橋本陽輔氏、ビジネス社刊）をご参照ください。
POSTED BY:
SHINICHIRO YAO／矢尾晋一郎
株式会社Eストアー カスタマー本部 シニアマネージャー
